Bij de beroemde klantenservice van Brand New Day vind je veel slimme en gezellige werkstudenten. Zoals Noor, die na een bachelor gezondheidswetenschappen een master bedrijfskunde doet, en Tim, die bestuurs- en organisatiewetenschap studeert en inmiddels van junior naar medior is gepromoveerd. 
 

Waarom wilden jullie bij Brand New Day werken? 

Noor: “Ik ben heel erg een mensenpersoon. In mijn vorige bijbanen heb ik ook veel klantcontact gehad dus ik wist dat de klantenservice mij zou liggen.”

Tim: “In het dorp waar ik vandaan komt is het: landbouw, horeca of de bouw. En ik vond het wel tijd voor wat anders. Terwijl ik aan het rondkijken was, zei een vriend: is Brand New Day niet wat voor jou? Zo ben ik hier terechtgekomen.”

Hoe is het om met zoveel studenten bij elkaar te zitten? 

Tim: “Ik vind het gezellig. Je begrijpt elkaar als je een keer wat minder kan werken, en dan val je voor elkaar in.”

Noor: “Tussen het werk door is er inderdaad ruimte om het gezellig met elkaar te hebben. Dat is heel belangrijk, voor mij wel in ieder geval.”

Hoe verliep het sollicitatieproces?  

Noor: “Het was heel gemoedelijk. Het voelde niet als een sollicitatie. Het was meer: even laten horen wie je bent en wat je leuk lijkt. Daarna een spellingtoets en dat was het eigenlijk. Het was heel casual. Ze lieten de afdeling zien en dat gaf een goed gevoel.”

Heb je het idee dat je ook iets leert hier?  

Tim: “Jazeker. Sowieso natuurlijk je klantcontactskills, hoe je met klanten omgaat. Daarnaast natuurlijk ook heel veel over belastingregels en pensioen.”

Wat voor mensen zijn geschikt voor een baan bij klantenservice? 

Noor: “Je moet niet bang zijn om met mensen te praten. En ook niet voor mensen die af en toe wat steigerend een gesprek ingaan. Klanten kunnen soms gewoon een beetje lastig zijn. Daar moet je wel tegen bestand zijn. Uiteindelijk moet je ervoor zorgen dat ze tegenovergesteld het gesprek weer uitgaan. Dat is niet in alle gevallen mogelijk. Word ik daar steeds handiger in? Ja, in het begin is het nog heel spannend en kreeg ik het soms helemaal warm als iemand aan de telefoon net wat botter was. Maar nu gaat het me heel gemakkelijk af.”

Waren er zaken anders dan jullie hadden verwacht? 

Tim: “Ik had het iets formeler verwacht. Mannen in grijze pakken. Het is toch een bank. Maar het was mij meteen duidelijk dat het dat totaal niet is.”

Noor: “Ik vond het vanaf dag één gezellig. Ik heb ook in een ziekenhuis gewerkt en daar heerst een duidelijke hiërarchie, dat is wel echt anders hier.”

Wat vind je leuk aan je werk?  

Noor: “Je zit op mails, bellen of in de chat en de afwisseling daarin is heel leuk. Maar het klantcontact is het allerleukste, echt de mensen spreken die hier een rekening hebben.”

Tim: “Daar sluit ik me volledig bij aan. Als je wordt ingewerkt, is het nog wat wennen omdat je ook nog niet alle info paraat hebt. Dan denk je, hoe worstel ik me door dit gesprek heen? Maar als je eenmaal bent gewend en je kan er een beetje je eigen sausje aan geven, dan heb je gewoon leuke gesprekken met klanten. Dat is het allerleukste. Dat je mensen echt verder kunt helpen.”

En je weet natuurlijk nooit wat je kan verwachten. 

Tim: “Nee. De meeste gesprekken zijn heel leuk. Er zijn veel enthousiaste klanten. Het gaat van inlogproblemen tot mensen die meer over de regels willen weten, bijvoorbeeld in geval van overlijden. Of hoe het zit als je een bepaald bedrag bijstort. Sinds ik medior ben, heb ik wat minder klantcontact, maar er zijn wel wat serieuzere zaken bijgekomen, zoals echtscheidingen en overlijdens. Je krijgt wat meer verantwoordelijkheden, zoals mails verdelen of collega’s ondersteunen. Je kan ook wat meer op eigen initiatief doen.”

Hoe ziet een dag eruit op de klantenservice?  

Noor: “Je krijgt als je binnenkomt een actieoverzicht met een planning waarin precies staat wat je gaat doen. Vandaag zit ik in de lijn en moet ik iemand inwerken. En als ik in de lijn zit, ben ik zo veel mogelijk bezig met telefoontjes opnemen. En dat allemaal netjes afhandelen. Andere dagen zit ik bijvoorbeeld in de mail of in de chat. Met mails is het een kwestie van aan de lopende band die zo goed mogelijk beantwoorden. De één is wat makkelijker dan de ander.”

Hoeveel belletjes heb je op een dag? 

“Dat verschilt heel erg. In december heb ik er op een dag wel eens 70 aangenomen. Maar het kan ook voorkomen dat jij een belletje hebt van 40 minuten en iemand anders er in de tussentijd vijf van twee minuten heeft gehad. Over het algemeen denk ik dat je in een hele dag wel aan 30 à 40 belletjes toekomt.”

Jullie zitten vlakbij sales, waar ook veel studenten werken. Zijn sales en klantenservice erg gescheiden werelden? 

Noor: “Ja. Zodra ik hoor dat iemand die ons belt nog geen rekening heeft, stuur ik meteen een chatje naar sales met de vraag of iemand beschikbaar is voor een potentiële klant.”

Tim: “Ik denk dat de ene persoon misschien wat beter is een klant binnenhengelen en dat de ander wat beter is in de klant binnenhouden.”

Voor beide afdelingen geldt wel: als je vandaag wordt aangenomen, kan je niet meteen morgen al de telefoon opnemen. 

Noor: “Nee, het duurt wel twee maanden voordat je dat doet. Er is een flink inwerktraject.”

Tim: “Je begint met een aantal trainingen, waar je ook weer niet de hele dag in zit. Dus in de middag doe je misschien een paar mails samen met iemand, luister je mee in de lijn of kijkt mee in de chat. Als je zo twee of drie weken hebt gewerkt, begin je misschien met zelf chatten en daarna een keer zelf bellen. Door zelf iets te moeten uitleggen aan een klant leer je uiteindelijk het snelst. En mocht je het toch even niet weten, dan zitten er genoeg collega’s om je heen aan wie je het kan vragen.”

Wat maakt je trots? 

Noor: “Een compliment krijgen van een klant is altijd leuk. En dat gebeurt ook genoeg, gelukkig. Dat je een mail terugkrijgt met, joh, Noor, je hebt me supergoed geholpen. Dat is toch waar je het voor doet. Negen van de tien klanten kunnen we gelijk helpen bij Brand New Day.”

Tim: “Als je iemand die een beetje boos is aan het begin van het gesprek toch met een lach ophangt, ben ik wel trots. Klanten leggen bij ons de standaard wat hoger dan bij andere bedrijven, denk ik ook. En ja, dat houdt je wel scherp. Als je eens een klant ziet die wat minder tevreden is, ga je er meteen bovenop zitten om te kijken wat we kunnen doen om die klant weer tevreden te krijgen.”

Zelf ervaren wat Noor en Tim bedoelen? Neem eens een kijkje bij onze openstaande vacatures. Of neem contact op met onze HR-afdeling voor een kop koffie of thee. Vinden ze leuk.